미국 자동차 소비자들은 링컨 딜러의 서비스에 가장 만족한 것으로 조사됐다.

미국의 조사전문회사 JD파워가 최근 발표한 \'2004년 미국 자동차 고객 서비스 만족도(CSI) 조사\' 결과에 따르면 딜러 서비스의 메이커별 순위에서 링컨(포드)이 912점으로 1위를 차지했다. 지난 23년간 실시된 CSI 조사에서는 2001년 렉서스(토요타)가 기록한 903점이 그 동안 최고 CSI 점수였다. 올해 링컨이 렉서스의 기록을 갱신한 것.

2위는 2003년보다 20점 상승한 909점의 뷰익(GM)으로 나타났고, 지난해 1위였던 인피니티(닛산)는 908점으로 3위로 처졌다．4위는 904점의 캐딜락(GM), 5위는 902점의 렉서스였다．

이 조사는 신차를 구입 또는 리스한 후 3년이 경과한 소유자를 대상으로 해당 딜러의 서비스에 관해 조사한 것으로 9만7,000명 이상이 설문조사에 응했다.

링컨은 서비스 업무의 70%에 이르는 보수점검항목부문, 공정가격, 서비스 및 반환(서비스 소요시간과 서비스 후 차량 반환）, 정비서비스센터 입고 대응이 크게 개선됐다．실제 97％의 고객이 \'점검내용이 요청대로 완료됐다\'고 답했다.

JD파워는 링컨의 CSI 점수가 상승한 요인으로 차의 품질이 향상된 것을 꼽았다. 수리요청건수가 14％ 하락했기 때문에 CSI 점수에 크게 영향을 주는 정비항목의 점수가 올랐다는 것. 포드의 다른 브랜드인 머큐리，랜드로버도 품질개선에 의한 CSI 점수가 전년에 비해 대폭 올랐다.

업계 평균점수는 862점으로 지난해보다 11점 높아졌다. 절반 이상의 브랜드가 2003년과 비교해 10점 이상 상승했고, 7개 브랜드가 900점 이상에 달하는 등 업계 전체의 CSI가 올랐다．특히 GM의 브랜드가 모두 업계 평균점수를 넘어선 게 눈에 띈다. 그러나 한국의 현대, 기아, 대우는 모두 평균 이하인 하위권을 기록, 고객 서비스품질 만족도가 뒤지는 것으로 나타났다.

강호영 기자(ssyang@autotimes.co.kr)