- 한국실정 무시한 3S 정책이 원인

한국토요타자동차 고객들이 애프터서비스시설 부족으로 큰 불편을 겪고 있다.

업계에 따르면 렉서스 고객들은 엔진오일 교환을 위해 열흘 이상을 기다려야 하는 형편이다. 이는 렉서스 고객의 제보를 받은 본지가 한국토요타의 딜러에게 직접 확인한 사항. 토요타 딜러의 애프터서비스 접수 담당자는 예약을 원하는 기자에게 열흘 후 날짜를 지정해줬고 이유에 대해 정비물량이 넘쳐서라고 답했다.




현재 서울지역의 토요타 딜러는 D&T모터스, 프라임모터, 천우모터스가 있으나 정상적으로 서비스망을 가동중인 곳은 D&T뿐이다. 딜러였던 SK글로벌이 토요타로부터 계약해지를 통보받고 지난 14일자로 서비스를 종료한 데다 새 딜러들은 준비가 안됐기 때문.

D&T측은 "SK가 정상적으로 활동할 때도 간단한 소모품 교환에만 1주일 정도 기다려야 했는데 SK 철수 이후 대기기간이 더욱 길어졌다"며 "고객들에게 아무리 잘 설명해도 불만이 터져 나온다"고 밝혔다. 이 회사는 또 "당초 예상한 물량보다 훨씬 차가 많이 팔리면서 회사측이 확보한 정비능력을 이미 오래 전에 넘어서서 근본적인 대책이 필요한 시점"이라고 덧붙였다.

한국토요타측은 "프라임과 천우가 빠른 시간 안에 애프터서비스를 시작하면 금방 나아질 것"이라고 해명했다. 그러나 딜러들 내부에선 새 딜러들의 입지가 취약한 상황이어서 당분간은 고객들이 D&T로 몰릴 수밖에 없을 것으로 보고 있다. 아직 새 딜러인 데다 개인사업자여서 믿음을 갖지 못한 고객들이 대기업 계열사를 신뢰하는 게 당연하다는 분석이다.

업계는 토요타가 정비대란을 겪는 이유로 두 가지를 들고 있다. 첫째는 D&T측이 밝혔듯이 판매예측이 잘못돼서다. 토요타는 판매 초기 딜러들의 부담을 감안해 소규모 정비시설을 갖추도록 유도했다. 고객보다는 딜러들의 입장을 배려한 것. 또 하나는 판매와 정비, 부품공급을 한 자리에서 해야 한다는 토요타의 3S 정책이다. 이로 인해 딜러들이 수용능력이 큰 정비공장을 짓고 싶어도 매장을 더해야 한다는 토요타의 규정이 고객들의 편의를 가로막고 있는 셈이다.

고객만족이 회사의 가장 앞선 철학이라고 강조해 온 토요타가 스스로 채운 족쇄를 어떻게 풀 지 지켜볼 일이다.
<강호영 기자 ssyang@autotimes.co.kr>