정비업소에선 종종 고장상담이나 요금문의 등 전화를 통해 고객과 대하게 된다. 이 경우 전화응대가 그 정비업소의 얼굴이고 수준이 된다. 고객은 통화중 받는 느낌에 따라 호감을 갖기도 하고, 불쾌감을 느끼기도 한다. 따라서 고객에게 좋은 인상과 신뢰감을 주기 위해선 직접 얼굴을 마주보고 대화하는 것 이상으로 전화응대 요령에 세심한 주의를 기울여야 한다.

▲좋은 느낌을 주도록 목소리에 신경쓴다
전화통화는 보이지 않는 가운데 이뤄지므로 목소리나 어조에 신경써야 의도한 효과를 제대로 거둘 수 있다. 전화를 하면서 예의바른 자세를 취하면 좋은 결과를 낳는다.

▲짧은 시간 안에 요건을 간단히, 빠짐없이 표현한다

▲제한된 시간에 상대방을 설득시키려면 내용과 순서에 따라 말한다
전화를 받을 때는 상대방의 의사를 정확히 파악하는 게 중요하다. 따라서 대충 듣고 다 아는 것처럼 반응하면 안된다. 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜, 얼마 등을 기록하면서 통화해야 한다.

▲정확한 발성을 위해 바른 자세로 전화한다
어깨를 펴고 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 기록한다. 입과 수화기의 거리는 5~10cm가 적당하다.

▲50cm 범위에서 나는 소리는 상대방에게 잘 들린다
이 쪽의 잡음이 고객에게 들리지 않도록 주의를 기울인다. 전화기 옆에서 동료가 잡담을 하거나, 통화하면서 다른 사람과 대화하는 건 금물이다.

▲상대방이 전화를 끊었는 지 여부를 확인한 후 전화기를 놓는다
고객보다 먼저 전화를 끊는 건 좋지 않은 인상을 줄 수 있는 건 물론 기본예절에 어긋난다. 또 상대방보다 먼저 전화를 끊어야 할 경우는 수화기를 조용히 내려 놓는다.

정리=김기호 기자(khk@autotimes.co.kr)