정비기술은 기본. 이젠 고객이 신뢰감을 갖도록 상담하는 것도 정비기술 못지 않은 중요한 기술이란 점을 인식해야 한다. 자동차 점검과 정비작업, 소요시간, 요금 등에 관한 상담을 성공적으로 이끌어야 정비작업으로 연결된다.

▲우선 고객의 요구사항을 듣는 데에서 상담이 시작된다. 분위기를 부드럽게 이끌면서 고객이 무엇을 요구하는 지 빠른 시간 안에 파악한다.

▲고객과의 상담에서 실패하는 원인을 보면, 요구사항을 정확히 파악하지 못했거나 의견을 좁힐 기회를 놓친 경우, 좋은 인상을 주지 못한 경우, 최종 결단을 내리는 용기가 부족한 경우 등이다. 상담은 무에서 유를 창출하는 행동임에 틀림없으나 무작정 매달린다고 성공하는 건 아니다. 상황을 잘 판단해가면서 효율적으로 진행해야 한다.

▲한 번의 대화로 성급하게 결정내리지 말고 차근차근 이야기를 풀어나간다.

▲\'정비는 해야겠는데 요금이 어떨 지, 믿어도 괜찮을 지\' 등 불안해 하고 망설이는 고객의 심리상태를 정확히 진단해 안심시키는 게 첫째로 할 일이다. 자신의 일처럼 적극적인 자세를 취하는 게 중요하다.

▲정비를 의뢰할 생각이 있는 지부터 간파해야 한다. 고객의 태도나 반응을 보고 가능하면 빠른 시간 안에 알아낸다.

▲정비를 맡기도록 유도한다. 의견이 좁혀지지 않을 때는 분위기를 만들어야 한다. 질문을 반복해 상대방의 의중을 면밀히 검토하면서 기회 포착을 노린다.

▲고객이 차를 맡기도록 수완을 발휘한다. 재빨리 심리변화를 포착해 선택권을 준다든 지 적절하게 칭찬을 하면서 기회라고 판단될 때 \"저에게 맡겨주시지요\"라고 말한다.

정리=김기호 기자(khk@autotimes.co.kr)