코오롱 모터스, 해피엔딩 프로그램 실시

BMW의 공식 딜러인 코오롱 모터스는 고객 만족을 위한 애프터 서비스, ‘해피 엔딩 프로그램(Happy Ending Program)’ 을 실시한다.

‘해피 엔딩 프로그램’은 차를 정비하고 고객들의 불만을 단순 해결하는 일반적인 애프터 서비스에서 벗어난 코오롱 모터스만의 고객 만족 프로그램이다. 고객들의 불만 요인을 제거 하는 것은 물론, 더욱 세심한 배려와 서비스를 통해 고객의 만족과 신뢰를 이끌어내고, 불만 요소에 대해서는 확실한 사후 대책을 제공한다. 이로써 불만이 재발하지 않도록 방지하고 고객의 행복을 끝까지 지키겠다는 고객과의 약속이다.

해피 엔딩 프로그램은 차량 정비 과정에서 고객들에게 지켜야 할 수칙을 명기한 ‘SA(서비스 어드바이저)의 약속’으로 시작한다. 국내 유일의 BMW A/S 마스터 주승호 지점장을 필두로 한 최고의 A/S 전문가 집단에 의해 정비된 모든 차량은 정성스러운 세차 서비스를 받은 후, 서비스 어드바이저에 의해 고객에게 직접 인도된다. 고객 불만 및 차량의 문제점 상담부터 VIP 고객의 접대, A/S 전문가의 정비와 세차된 차량의 인도, 그리고 고객 배웅에 이르기까지 이 모든 과정은 서비스 어드바이저에 의해 일괄적으로 진행되어 고객의 작은 소리도 끝까지 놓치지 않는다. 또한 모든 정비 과정이 끝난 후에는 해피콜을 통해 고객의 만족을 확인하고, 혹 불만을 접수하는 고객들에게는 지점장의 사과와 위로의 편지가 배달된다.

코오롱 모터스는 고객이 불만을 가지기 전 더 큰 만족을 줄 수 있을 때 고객들의 신뢰감이 한 층 두꺼워진다는 경험을 통해 이와 같은 프로그램을 진행하게 되었다. 서비스 어드바이저에 의한 일괄적인 고객 관리를 비롯하여 모든 차량 대상의 세차 서비스, 지점장의 사과 편지 등은 고객들이 경험해 보지 못한 획기적인 애프터 서비스로, 코오롱 모터스는 이를 통해 고객을 끝까지 책임지는 보다 발전된 애프터 서비스를 실시할 예정이라고 밝혔다.

해피 엔딩 프로그램은 코오롱 모터스 성산 A/S센터를 시작으로 서울 타 지점, 지방 지점 순으로 확대 실시할 예정이다.

데스크(charleychae@icomes.com)