BMW 코리아는 14일 콘래드 서울에서 ‘BMW 고객 서비스 평가단(이하 고객 평가단)’ 해단식을 갖고, 8개월간의 모니터링 결과와 고객만족도 제고를 위한 서비스 개선책을 발표했다.

지난해 10월부터 올해 6월까지 활동한 고객 평가단은 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험하고 직접 모든 항목을 점검 및 평가했다. 평가방법은 총 2회의 서비스 센터 방문을 통한 BMW 서비스 모니터링과 1회의 고객 좌담회를 가졌고 이를 통해 총 125회의 서비스 평가가 이루어졌다.

이번 고객 평가단의 모니터링 및 평가 항목은 ‘서비스 프로세스 준수’와 ‘감성적 만족’ 등 두 가지로 구성되었으며, 각각 80점과 83점을 얻어 BMW 서비스의 총점은 100점 만점에 81점을 받았다.

BMW 코리아는 고객 평가단의 의견을 반영, 다양한 개선사항을 서비스 현장에 적용할 계획이다. 대표적으로 일부 서비스 센터에서 주 1회 야간 영업일을 지정하고 토요일 오전 9시부터 오후 3시까지 운영할 예정이며, 2014년까지 365일 서비스 센터를 현재 4곳에서 6곳으로 확대할 예정이다. 또한, 대기시간을 최소화하는 컨시어지 서비스 확대와 함께 고객 대기실 환경을 개선할 방침이다.

아울러 구체적인 서비스 네트워크 확장 계획도 발표했다. 오는 2016년까지 BMW와 MINI 를 합해 현재 42개 서비스 센터를 약 80%가 늘어난 75곳으로, 작업대인 워크베이는 100% 이상 증가한 1,183개로 확충해 프리미엄 서비스를 강화할 계획이다. 또한 동기간 동안 대도심 서비스의 핵심인 경정비 위주의 패스트레인 서비스 센터를 5곳으로 늘리고 서비스의 품질을 결정하는 서비스 인력의 경우 약 2배 이상 늘어난 2,246명으로 늘릴 계획이다. 또한 같은 기간 동안 현존하는 모든 서비스 센터를 리노베이션할 계획이다.