최근 J.D.파워사가 조사한 2003 판매만족도조사(Sales Satisfaction Index (SSI) Study)에 따르면 미국시장의 소비자들은 딜러들의 고객을 대하는 태도보다는 그들이 제시하는 각종 조건에 대해 더 높은 점수를 주고 있는 것으로 나타났다. 2002년형과 2003년형 모델을 소유하고 있는 운전자 4만명 이상을 대상으로 한 이번 조사는 1000점 만점을 기준으로 전체 평균 844점을 기록해 2002년에 비해 5점이 향상되었다.

가장 높은 점수를 받은 브랜드는 캐딜락으로 작년 1위의 새턴을 제쳤다. 다음으로 포르쉐가 888점으로 2위, 링컨과 머큐리가 885점으로 3위를 차지했다.

J.D.파워 관계자는 하지만 이번 조사에서 자동차업계의 평균 판매 만족도가 높아진 것은 고객에 대한 처우로 인한 것이 아니라고 주장했다. 그보다는 재고가 풍부해 고객의 선택의 폭이 넓었다는 점과 더 좋은 구매조건으로 인한 것이라는 얘기다.

그 때문에 영업사원들은 고객들에게 자동차에 대한 정보욕구를 충족시켜주기보다는 구매조건에 대해 흥정하는데 더 많은 시간을 소비하는 폐해가 발생하고 있다고 지적한다.

이는 과다한 인센티브로 인한 것인데 그 문제를 해결하지 않고는 해결할 수 없는 내용이라는 것이 J.D.파워측의 주장이다.

쇼룸에 들렀다가 구매를 하지 않고 그냥 나오는 바이어의 1/4 이상이 판매원들과의 협상에 불만이 있어서라고 답했다. 그들이 기대하는 만큼의 가격으로 흥정이 되지 못했다는 것이다.

더 나쁜 것은 같은 브랜드의 다른 딜러를 찾지 않을 뿐 아니라 다른 브랜드로도 찾아가지 않는 것이라고 한다.

새턴은 2000년부터 2002년까지 3년 동안의 조사에서 1위를 차지했었다. 하지만 올해는 격화되는 경쟁압박으로 인해 약간 하락하고 말았다.

캐딜락의 상승요인은 주로 장기할부 등 가격조건에 대한 다양한 프로그램으로 인한 것으로 조사됐다.

GM은 플래그십 브랜드인 캐딜락에 대해 딜러에 대한 보너스 등을 통한 딜러 네트워크의 강화로 인한 것이었다.

그리고 업계평균 이하의 점수를 받은 브랜드들은 대부분 각종 인센티브와 보상금 등의 프로그램 부족으로 인한 것이었다.

뷰익을 비롯해 올즈모빌, 시보레, GMC, 허머, 사브 등도 평균 이상의 점수를 받은 GM 브랜드들이다.

포드의 포드와 링컨, 머큐리, 재규어, 볼보, 랜드로버의 딜러십 또한 평균 이상의 점수를 받았다. 다임러크라이슬러의 메르세데스 벤츠와 크라이슬러 역시 점수가 향상되었다.

혼다와 닷지, 폭스바겐, 지프, 현대, 닛산, 토요타 등은 업계 평균 점수를 하회하는 브랜드들이다. 이들 브랜드들은 높은 점수를 받은 미국 브랜드들에 비해 상대적으로 인센티브 폭이 적었다.
1. 빅3 인센티브 현황(6월에서 7월 사이)
GM 4,253 달러 8.1% 인상
포드 3,687 달러 5.6% 인상
크라이슬러 3,846 달러 3.8% 인상

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