기술력인가，경영능력인가. 정비시장의 주도권이 체계적이고 전략적인 경영과 마케팅을 앞세운 대기업으로 넘어가고 있다. 지금까지 기술력에 의존해온 전통적인 개별 정비업소들은 향후 시장에서 자신의 위치에 대한 불확실성으로 딜레마에 빠지고 있다. 정비업계 경쟁우위의 핵심으로 떠오른 '경영과 마케팅\'. 정비업 경영컨설팅 전문업체인 한국자동차경영컨설팅이 정비업소 생존전략으로 제시하는 사업성 분석과 진단，마케팅，고객관리，경영관리 기법 등을 연재한다.<편집자>


국내 정비업소는 크게 두가지로 사업영역이 구분됐었다. 자동차메이커가 고객만족을 위해 보증수리 중심으로 운영해온 메이커 계열 정비사업소와 독립적인 개인사업자의 업소다. 그러나 근래 들어 대규모 자본과 시장지배력을 갖고 오랜 기간 사업성을 분석하고 경험을 쌓아온 대기업들이 정비시장에 진출하면서 시장환경은 급속히 변하고 있다.

요즘 대부분의 개별 정비업소는 향후 시장에서 자신의 위치에 대한 불확실성으로 인해 딜레마에 빠져 고민하고 있다. 동일 상권 안에 브랜드 인지도가 높은 대기업의 정비 프랜차이즈가 대규모 투자와 더불어 속속 신설되고 있으며 기존의 경쟁업소 또한 이들 대기업과 제휴해 상호를 변경하고 있다. 반면 자부심이 담긴 상호와 기술력을 변함없이 유지하고 있는 개별 정비사업자들은 고객이 눈에 띄게 감소하고 수익성이 악화되면서 위기김에 휩싸이고 있다.

이같은 문제는 어디에서 비롯된 것일까. 과거 정비업계 경쟁우위의 핵심이었던 업주 또는 업소 구성원의 기술적 능력 차이 때문일까. 아니다. 지금의 문제는 경영능력이다. 개별 정비사업자들은 이를 느끼고 있으면서도 돌파구를 찾지 못해 변화에 능동적으로 적응하지 못하고 있는 상황이다. 과거와는 본질이 달라진 고객의 요구와 시장환경의 변화에 적절히 대응하지 못함으로서 시장에서 주도적 위치를 상실해가고 있으며 최근에는 대기업에 예속돼가고 있다.

이러한 현재의 상황은 여러가지 원인이 있으나 자동차정비라는 전문적 영역에서의 기술적 차별성에만 집중한 결과로도 볼 수 있다. 결과적으로 전문적 기술의 추구에 따라 국내 정비업계의 기술력이 자체적으로 큰 발전을 이루고 있음은 높게 평가해야 하지만 상대적으로 소홀히 해온 경영관리 부분의 대응도 되돌아봐야 한다.

최근 정비시장을 주도하고 있는 대기업들은 우리업계가 추구하던 기술력에 의존하기보다는 체계적이고 전략적인 경영에 의한 다양한 마케팅 활동으로 고객에게 친숙하게 접근하고 있다. 고객은 그동안 시장을 가꿔온 정비인들의 땀과 노력을 기억하기보다는 자신들이 요구하는 것을 파악하고 이를 제공해주는 곳을 선택하고 있다. 더욱 우려해야 할 문제는 이러한 현상이 향후 시장의 주인이 될 20~30대의 젊은층에서 더욱 뚜렸하게 나타나고 있다는 사실이다.

이같은 예는 가장 전문화된 직종의 하나인 의료업계에서도 찾을 수 있다. 최근 전문경영인 체제 도입과 컨설팅 수요의 증가와 더불어 일부 대학교와 대학원에서 의료경영학과를 개설하고 있다. 의료분야에서도 경영의 중요성을 인식하고 시장환경 변화에 적극적으로 대응하고 있는 것을 정비업계는 주목해야 한다.
기술이 주도하는 정비업소의 운영은 분명 한계를 맞고 있다. 자동차의 메커니즘은 고도화되고 있으나 이에 따라 정비 프로세스가 단순화되고 정비기술도 보편화되고 있다. 과거처럼 정비기술을 습득하기 위해 투자하는 많은 시간과 노력은 일부 제한된 전문분야를 제외하고는 단축될 것이다.

이제 다양한 고객의 요구를 충족시키는 다양하고 체계적인 고객관리 활동으로 고객만족을 지향하는 경영능력이 전문적 기술력과 함께 지속적인 경쟁우위를 결정하는 요인이 될 것임을 부정할 수 없다. 굳이 브랜드를 앞세운 대기업 정비 프랜차이즈가 아니라도 지역적으로 활발하게 운영중인 일부 업소는 체계적인 고객관리시스템에 따라 경영하고 있는 것을 볼 수 있다. 또 이러한 업소는 주변의 대기업 정비 프랜차이즈 가맹점들과의 경쟁에서도 결코 뒤지지 않고 경쟁의 우위를 유지하고 있는 경우도 적지 않다.

정비업체의 경영&마케팅! 이것은 고객이 정비업계에 요구하고 있는 과제이며 정비업계가 미래의 불확실성에서 생존하기 위해 반드시 해결해야 할 과제임이 분명하다.


최성희<한국자동차경영컨설팅그룹 대표 컨설턴트 afcsh@hotmail.com 02-991-8522>

*이 글은 한국자동차경영컨설팅그룹에 속해 있는 6인의 전문가들이 공동으로 집필합니다.