"개업 전 영업ㆍ작업절차 점검해야"


개업을 며칠 앞둔 상황이다. 고객에게 영업 서비스를 하기 위한 준비를 해야 한다. 우선 적정한 인력이 채용됐는 지， 각각의 인력이 갖고 있는 정비기술의 특징은 무엇인 지 점검한다. 또 경영자가 종업원 개개인의 무엇을 어떻게 관리해야 할 지 꼼꼼히 확인한다.


다음은 모든 시설이 적정한 장소에 배치됐는 지， 장비는 원만하게 작동하는 지， 고객대기실은 고객이 기다리는데 불편은 없는 지 등 미리 체크리스트를 만들어 일일이 점검한다. 공구류는 각자 사용하기에 부족한 것은 없는 지， 부품은 원하는 품목을 필요한 수량 만큼 구입해 보관하고 있는 지， 정비용 소모품은 준비됐는 지 등을 체크한다.


시설과 장비에 대한 관리책임은 경영자에게 있으나 실제 운영책임자는 사용하는 종업원이므로 관리자를 지정해 시설과 장비에 이름표를 부착한다. 이 때 무작정 운영책임자라로 선정하기보단 해당 종업원에게 사용방법부터 유지보수까지 모든 자료를 건네주고 철저하게 관리되도록 한다.


업소에는 시설， 장비， 기타 비품이 많다. 모든 것을 경영자가 관리한다면 사용하는 사람과 이원화돼 자칫 관리에 소홀하기 쉽다. 따라서 모든 시설， 장비， 비품류에는 담당자를 지정해 문제발생 전에 미리 점검토록 하고 문제발생시 즉각 보고토록 한다. 자주 사용하거나 눈에 띄는 장비 등은 문제발생이 거의 없으나 계절성 장비(에어컨 및 부동액장비)나 자주 접하지 않는 장비(에어 컴프레서) 등은 갑자기 고장나거나 계절이 바뀌어 사용할 때 사용방법을 잊어 낭패를 보는 경우가 종종 있다.


이젠 정비업소의 영업일과를 보자. 정비업소의 영업행위는 한마디로 고객이 차를 운전해 입고하고 정비를 의뢰하면 이를 업소의 종업원이 정비작업을 한 뒤 합리적인 비용을 받는 일이다. 이러한 과정의 전체적인 흐름을 미리 그려 놓는다면 경영자와 종업원이 일심동체가 돼 스스로 각자의 역할을 찾아서 할 수 있다.


업소의 일일 업무흐름은 어떻게 되는가. 종업원의 일과는， ①아침에 출근하면 먼저 근무복으로 갈아입고 각자 지정된 구역을 청소 및 정리정돈 한다. 이 때 각자 맡은 시설 및 장비에 이상이 없는 지 확인한다. 구역은 크게 작업장， 주차장， 고객대기실， 사무실， 부품보관 및 폐기물보관구역으로 나눈다. ②경영자를 중심으로 조회를 한다. 전일 미결상황과 금일 예정상황을 알리고 이에 대한 방법을 지시한다.


③영업행위를 한다. ④영업종료 전에 당일 영업상황을 점검한다. 종업원 개개인의 업무상황을 점검한다. 정비작업지시서， 카드전표， 현금 등을 수거해 일일 집계를 실시한다. 이 때는 한 개의 작업전표에 외주부품 구입전표와 카드전표를 뒤에 부착해 관리한다. ⑤미 출고된 차를 지정된 장소에 주차시키고 영업을 종료한다. ⑥종업원과 함께 종례를 한다. 이 때 미 출고된 차의 확인， 당일 영업현황 점검， 지시사항 전달 후 ⑦퇴근하는 순서로 연결된다.


정비업소의 단위 영업행위(③항)는 다음과 같은 절차로 진행한다. ①고객이 차를 운전해 업소에 진입할 때 수신호로 정지할 장소를 지시한다. ②고객이 차에서 내리면 다가가서 인사를 한다. ③고객이 업소에 온 목적을 얘기하면 경청하면서 문제점이 있는 부위를 상황에 따라 살펴본다. ④기존 고객의 경우 차의 정비이력을 컴퓨터에서 조회한다. ⑤고객이 요구하는 내용을 정리해 정비작업에 대한 시간， 예상가격 등을 알려준다. ⑥차를 작업위치에 주차하고 작업준비를 한다. 이 때 필요한 부품 중 업소에서 보관중인 것은 꺼내오고 재고가 없는 부품은 대리점에 주문한다. 작업에 필요한 작업대를 비롯해 공구류를 준비한다.


⑦ 작업을 하면서 점검 및 진단을 한다. ⑧작업 완료 후 작업한 부분을 재점검한다. ⑨작업내역서에 작업내용， 사용부품을 기록한다. ⑩고객에게 정비한 부분을 설명하고 차를 고객이 출고하기 쉽게 주차한다. ⑪컴퓨터에 작업내역을 입력하고 거래내역서를 인쇄해 고객에게 전달하고 비용을 수납한다. ⑫고객에게 인사를 하고 고객이 나가는 데 불편이 없도록 한다.


이같은 일일 영업절차와 단위 업무절차는 정비업소 운영중 항상 해야 하는 것이다. 따라서 각 업소별로 경영자가 업무절차를 쉽고 간결하게， 모든 종업원이 수행할 수 있도록 작성해 놓고 주기적으로 교육한다.


최성희<한국자동차경영컨설팅그룹 대표 컨설턴트 afcsh@hotmail.com 02-991-8522>


*이 글은 한국자동차경영컨설팅그룹에 속해 있는 6인의 전문가가 공동으로 집필합니다.