"철저한 고객중심적 경영 필요"


'산업이란 고객을 만족시키는 하나의 과정이지 상품을 생산하는 과정이 아니다'
레비트(T. Levitt) 교수가 '마케팅 근시안(Marketing Myopia)'이란 논문에서 소개한 글로 고객중심 전략의 사상적 기반이 된 것으로 유명하다. 사업가라면 중요하게 생각하고 이해해야 하며 더구나 서비스업종에 종사하는 사람이라면 더욱 명심해야 할 말이다.


어떤 사업이든 고객이 없는 사업은 존재할 수 없다는 것은 우리들은 알고 있다. 그러나 과연 얼마 만큼 철저하게 고객중심적으로 경영하는가를 평가해보면 자동차산업 중 서비스의 비중이 높은 정비업은 미흡한 부분이 많다. 즉 이를 알고 있지만 정확히 이해하지 못하고 실천하지 못하고 있는 것이다. 사업은 고객과 그들의 요구에 의해 출발하는 것이다. 과연 우리가 얼마나 고객중심적으로 경영하고 있는가는 다음의 세가지의 물음에 대해 스스로 충분히 이해하고 냉철하게 답하기 전엔 해결책은 도출되지 않는다.


△누가 우리의 고객이며 고객의 요구는 무엇인가.
△고객의 요구를 충족시키기 위한 상품(제품， 서비스)은 어떤 것인가.
△그러한 상품을 어떻게 개발하고 제공하고 있는가.

이 같은 물음에 포괄적으로 답해보자.
누가 우리의 고객인가. 자동차를 소유한 현재의 고객과 앞으로 차 소유를 희망하는 잠재고객으로 업소의 이용에 가치를 기대하고 제공받고자 하는 고객이다. 그 고객의 요구는 무엇인가? 안심하고 정비를 의뢰할 수 있는 신뢰감을 줄 수 있는 업소， 고객의 가치를 지속적으로 개발하고 창출해주는 업소， 상대적으로 저렴하고 서비스가 지불비용에 비하여 저렴한 업소라고 할 수 있다.


고객의 요구를 충족시키기 위한 상품은 어떤 것인가. 이는 표준화된 정비서비스 프로세스(단계별 서비스)， 고객 및 차의 관리와 정비의 생산성을 높여주는 운영시스템， 훈련된 직원에 의한 인적 서비스， 깔끔하고 청결한 작업장과 통일되고 일관된 업소 이미지인 CI와 SI， 경영자의 경영능력에 의한 가치 향유 등이다.


그러한 상품을 어떻게 개발하고 제공하고 있는가. 경영자의 고객중심적 사고에 의한 제품 및 서비스의 개발과 개발된 서비스를 실현할 수 있는 인적자원， 그것을 고객에게 인지시키는 다양한 마케팅 활동이다.


이같은 것들을 바로 정비현장에서 적용하기 위해선 경영자의 지속적인 지식의 습득과 강한 의지를 바탕으로 한 실행능력이 요구된다. 현재 다소 침체돼 있는 시장환경에서 경쟁력을 향상시키고 수익성을 확보하기 위해선 우리는 위의 질문에 대해 얼마나 충실한 지 답해야 하는 자세가 필요하다.


최성희〈한국자동차경영컨설팅그룹 대표 컨설턴트 afcsh@hotmail.com 02-991-8522〉


*이 글은 한국자동차경영컨설팅그룹에 속해 있는 6인의 전문가가 공동으로 집필합니다.