정비업은 서비스업이다. 고객에 대한 서비스는 일상화돼 있으며 생활의 일부이다. 그러나 고객의 입장에서는 정비업소로부터 받는 서비스가 새로운 경험이다. 서비스에 대한 기대는 고객의 유형에 따라 또는 서비스의 종류에 따라 다르게 나타난다. 따라서 이러한 고객의 기대수준을 정확하게 인식하고 적절하게 대응함으로써 고객에 대한 서비스는 성공할 수 있는 것이다. 서비스산업에서의 고객은 경제적 고객， 윤리적 고객， 개인적 고객， 편의적 고객의 4가지로 분류하고 있다.

▲경제적 고객
업소 이용 때 자신이 추구하는 가치를 극대화하려는 고객이다. 자신이 투자한 돈， 시간， 노력 등에 대하여 최대한의 효과를 얻으려는 고객이다. 이러한 고객은 대부분 경쟁사의 제품과 가격 등의 정보를 바탕으로 꼼꼼하고 까다롭게 비교하는 특성을 갖고 있다. 대부분 정비업소는 다른 업소와의 가격비교， 가격할인 요구， 카드사용， 여러 분야의 업소의 이용 등의 특성을 가진 경제성을 추구하는 고객을 반기지 않고 있다. 그러나 이 같은 고객의 요구를 얼마나 충족시켜주는가에 따라 서비스의 경쟁력은 비례한다는 것을 명심해야 한다.

▲윤리적 고객
업소 이용 때 윤리적인 측면에 큰 비중을 두는 고객이다. 이런 고객을 유치하기 위해서는 이미지가 깨끗하고 윤리적이여야 하며 서비스 제공 때 윤리적이고 공익적인 측면과 연계하는 게 좋다. 예를 들어 매출의 일정 부분을 복지기금으로 출연한다거나 고객이 정비 만족 때 지급하는 봉사료를 모아 불우 이웃을 돕는 등의 사회적 마케팅 활동이다. 물론 정비업소의 특성상 사후관리， 정품사용， 정직한 가격 등의 시행도 이에 포함된다.

▲개인적 고객
상호 유대나 대인관계를 선호하는 고객으로 서비스를 제공받을 때 모두에게 동일하게 제공하는 일률적이고 형식적인 서비스보다는 자신만을 알아주고 인정받고자 하는 고객이다. 이러한 고객은 고객의 이름을 불러주고 칭찬하며 서비스 제공 때 가급적 다른 고객에 비해 우선 배려하는 자세가 필요하다.
최근의 서비스의 마케팅 경향은 개인화되고 있으며 고객 개인의 특성에 따른 맞춤 서비스를 추구하고 있다. 이는 고객 정보를 활용한 고객관계관리(CRM) 차원에서 활성화되고 있으며 홈페이지 이용 때 '000님 환영합니다\'는 문구와 엔진오일 교환 등 각종 예방점검 사항을 핸드폰 문자메시지로 발송하는 것이 대표적인 예이다.

▲편의적 고객
서비스를 제공받음에 있어 고객 스스로 편의성을 중요시하는 고객으로 자신의 편의를 위해서라면 추가의 비용을 지불하는 것을 마다하지 않는 고객이라 할 수 있다. 예를 든다면 연간 회원제를 활용한다거나 정비 및 검사 때 자택에서 차의 인도^인수를 요구하는 고객이라 볼 수 있다.

고객은 이 같은 특성에 따라 4가지로 분류할 수 있다. 각각의 고객 속성을 파악하고 업소에서 서비스를 제공받는 고객별 속성에 따라 적절한 마케팅 기법을 개발， 시행한다면 고객만족은 급속하게 향상될 것이다. 최근에는 정비업계에도 고객과 차의 정보를 활용한 다양한 프로그램들이 선보이고 있지만 고객관계관리(CRM) 측면에서 본다면 아직 미미한 수준이다. 이는 정비업계에서 컴퓨터가 잘 활용되지 못하는 환경적인 문제에도 기인하고 있음은 매우 아쉬운 부분이다.

정비업계에도 고객의 속성과 요구를 바탕으로 고객의 정보와 구매행태 등을 분석할 수 있는 도구와 기법이 개발되고 활발하게 사용됨으로써 업계가 발전하는 내일을 기대해 본다. 이것은 업계가 추구해야 할 가장 핵심적인 사항 중 한가지이다.


최성희<한국자동차경영컨설팅그룹 대표 컨설턴트 afcsh@hotmail.com 02-991-8522〉


*이 글은 한국자동차경영컨설팅그룹에 속해 있는 6인의 전문가가 공동으로 집필합니다.