자동차 품질보증. 최상의 서비스다.

자동차를 구매하고 보유한 소비자 불만은 각 사별로 정한 보증기간은 물론 향후 발생한 각종 고장 등에 제작사가 소홀하게 대처할 경우 가장 많이 발생한다.
한국소비자보호연구원에 따르면 자동차는 단일품목으로 피해구제 요청건수가 가장 높은 것으로 나타나고 있으며 이중 A/S 관련 불만건수가 대부분을 차지하고 있는 것으로 집계되고 있다.
이에 따라 각 완성차업계는 자사 직영정비사업소와 지정정비업소, 협력업체 등을 통한 품질보증 수리 등에 적극 나서고는 있지만 아직까지 완벽한 서비스를 제공하지는 못하고 있다.

▲보증수리 실태
제작사가 일정 기간내에 발생하는 차량의 고장에 대해 무상 수리를 제공하는 보증수리는 최근 차량 성능이 크게 개선되면서 과거에 비해 사고 등을 제외한 일반수리보다 점유율이 소폭 감소하고 있다.
그러나 아직까지 신차 인도후 결함이 발생한 경우, 환불 또는 교환에 제작사가 소극적으로 대응하거나 거절하는데 따른 불만은 여전하다.
특히, 교환된 차의 등록비용을 소비자에게 떠넘기거나 환불시 감가상각을 요구하는 사례로 인한 분쟁도 심심치않게 발생하고 있다.
하지만 최근 들어 제작사의 AS에 대한 관심이 커지면서 보증수리에 해당되는 결함의 범위와 실제 이행여부는 비교적 양호하다.
소비자 성향을 연구한 자료에 따르면 제작사의 직영사업소에 비해 지정업체에 대한 만족도는 여전히 낮은 것으로 조사된바 있다.
이는 지정업소에 대한 소비자의 신뢰도가 여전히 낮고 정비기술의 부족, 부품조달의 어려움에 원인이 있다.
또한 이들 업소에 대해 주요부품과 고가품목에 대한 보증 정비를 제한하고 있고 수리비 청구의 복잡한 구조와 수리지연 등의 불편이 따르기 때문이다.
직영서비스망 구축의 한계점으로 인해 일반정비공장과의 협력관계가 필요한 제작사의 입장에서 보면 구조상의 문제점을 해결하는데 더욱 노력해야 할 부분이다.
이 때문에 제작사의 지정을 받은 일반정비업소가 월등하게 많은데도 불구하고 실제 보증수리는 지정업소의 30% 수준에 불과한 원인으로 지적되고 있기 때문이다.

▲지정사업소 수준 높여야.
현대자동차 협력정비업소 대치점(대표 양영열 45)은 전국에서 가장 모범적인 보증수리업체로 평가받고 있다.
단골만 1만여명에 달하는 이 업체에는 현대차의 고객지원팀 A/S 주재원이 상주하고 있다.
주재원은 보증수리의 범위를 판단하고 부품의 원할한 공급과 정비기술 자료의 제공 등 자동차 정비와 관련된 일체의 피드백 역할을 담당한다.
국내 최고의 정비서비스망을 갖추고 있는 현대차가 주요 협력업체에 주재원 파견하는 것은 보다 신속하고 정확한 품질보증 서비스를 제공하기 위한 방안이다.
현대차는 일반적 수리는 \'그린서비스\'로 불리는 근거리 정비망이 담당하고 보다 전문성이 요구되는 수리는 직영사업소의 \'하이테크 서비스\'가 맡아하고 있다. 이외에도 고속도로 서비스, 정비직원 차량응급도우미, 개인택시 차량응급도우미, 긴급봉사반을 전국을 통합한 일괄 시스템으로 관리하고 있다.
특히, 고객실명제를 도입해 책임정비를 실시하는 등 차를 판매한 이후에 더욱 세심한 배려를 아끼지 않고 있으며 이 같은 시스템은 규모의 차이는 있으나 대부분의 제작사가 심혈을 기울이고 있다.

▲차량정보 공유 시스템 등 갖춰야.
전국이 일일 생활권으로 변모하면서 자동차를 이용한 이동인구의 증가로 생활권역을 벗어난 곳에서 발생하는 차량고장은 운전자를 당혹스럽게 한다.
예를 들어 서울에서 부품을 교환한 차가 다른 지역에서 교환한 부품의 이상이 발생했을 경우 운전자들은 큰 불편을 겪게 된다.
직영사업소간 차량 이력정보 또는 수리내역을 공유하고 있지만 협력업체간에는 이러한 정보의 공유를 꺼리고 있거나 수리를 기피하는 현상이 많아 이에 따른 불만과 불편이 크다.
현대차 대치점 양영렬 사장은 \"하나의 네트워크로 연결된 시스템에 의해 수리내역을 직영사업소와 지정사업자가 공유할 경우 소비자가 수리점을 반드시 찾아갈 필요없이 가장 가까운 곳에서 수리를 받을 수 있어 불편 요소가 크게 줄어들 것\"이라고 지적했다.
이 밖에도 부품이 없어 차량 수리가 지연되거나 주요 부품의 보증수리기간(1년 2만㎞)에도 불구하고 이를 회피하는 사례뿐 아니라 재수리 또는 재점검 절차를 복잡하게 적용하는 시스템도 개선이 필요하다.

서비스 이렇게 합니다.
현대자동차 대치점 양영렬 사장

5년 연속 우수협력업체로 선정된 현대자동차 대치점을 처음 들른 고객은 \'통장\'을 하나씩 받는다.
겉 표지는 물론 일반 은행통장과 흡사한 \'그린 서비스 통장\'에는 고객 차량정보와 수리내역 등이 꼼꼼하게 기재된다.
양병렬 사장은 \"가장 기초적인 정비지식조차 부족한 고객이 증가하고 있다는데 착안해 반드시 필요한 차량정보를 보다 쉽고 친밀하게 접할 수 있도록 하기 위해 착안한 것\"이라고 말했다.
대치점은 특히, 완벽한 책임정비로 전국에서 가장 모범적인 협력업체로 평가되고 있다.
사소한 고장이라도 고객의 차가 완벽하게 수리될 때까지 두 번이고 세 번이고 책임정비를 하는 것은 물론 작은 결함이 발생해도 재점검과 재수리가 일상화돼있다.
\"고객들의 가장 큰불만은 바쁜 시간을 쪼개 왔는데 부품이 없어 장시간 대기하는데 있다\"는 대치점은 이같은 고객불만을 해소하기 위해 \'결품리스트\'를 작성, 최대한 빠른 시간내에 필요 부품을 확보하고 약속한 일자에 반드시 수리를 해주고 있어 평균 2∼3일이면 완벽한 수리를 해주고 있다.
양사장은 그러나 \"자사와 타사를 통합한 협력업체간 수리정보의 공유를 위한 시스템 구축으로 고객에게 보다 다양한 서비스를 제공하는 방안이 필요하다\"고 지적했다.

김흥식 기자 : ks1009@gyotongn.com