신차 구매만족도, 재규어와 랙서스 톱 차지

11월 17일 발표된 2004 J.D.파워의 연간 신차구매 조사에서 재규어와 렉서스가 딜러십의 시설과 인센티브 프로그램 등을 효율적으로 운영해 톱에 올랐다.
재규어와 렉서스는 J.D.파워의 판매만족도조사에서 둘 다 1000점 만점에 898점을 받았다. 작년에는 캐딜락이 톱이었으나 올해는 7점이나 향상되었지만 896점으로 3위에 머물렀다.
이외에도 톱 5에 든 브랜드는 892점의 머큐리와 883점의 메르세데스 벤츠 등이 있다. 업계 평균은 846점, 작년에는 844점이었다.
맨 하위 5개 브랜드는 777점의 이스즈를 비롯해 805점의 미쓰비시, 806점의 기아자동차, 809점의 토요타의 저가 브랜드 사이언, 811점의 토요타 등. 현대자동차도 업계 평균인 847점보다 낮은 837점을 받았다.
좋지 않은 점수를 받은 사이언은 토요타와 일부 서비스를 공유하고 있다. 사이언의 문제 중 하나는 금융과 보험 부문. 사이어는 젊은층을 대상으로 하고 있어 그만큼 만족시키기가 더 어렵다고 토요타측은 주장한다.
사이언은 앞 부분은 토요타의 가게로부터 분리된 형태이지만 이면에는 토요타의 시설과 기술, 인력을 상당히 공유하고 있다. 토요타는 완전히 다른 시스템을 사용하지 않고서도 그 고객들을 만족시켜야 하는 것이 숙제라고 밝히고 있다.
토요타측은 J.D.파워의 조사가 사이언이 미국 전체의 딜러 네트워크에 완전히 공급되지 않은 상태에서 수행된 것으로 내년에는 더 좋은 결과를 얻을 수 있을 것이라고 주장한다.
사이언 관계자들은 차량 선택이나 흥정과정의 명쾌함 등에서는 좋은 점수를 받아 기쁘다고 밝힌다. 하지만 금융과 보험, 인도과정, 재고 수준 등에서는 개선이 필요한 것으로 나타났다.
전체적인 만족도는 향상되었지만 차량 인도과정에 대해서는 불만이 더 증가했다고 J.D.파워는 밝혔다. 특히 차량청결도, 인도 시간, 세부사항 설명시간 등에 대해서는 만족도가 하락했다. 이 부문에서는 점수가 5점이나 떨어져 최근 4년만에 처음으로 하락세를 보였다.
올해 조사에서 가장 큰 개선을 보인 브랜드는 허머로 29점이나 향상된 876점을 받았다.
이 조사는 8월과 9월에 걸쳐 39,335명의 차량 소유자 및 리스 사용자들을 대상으로 실시되었다.

채영석(charleychae@icomes.com)