[보도자료 8.6]신동아화재가 고객의 불만과 민원을 관리하는 '고객의 소리'(VOC) 시스템을 구축했다.


이 시스템은 △고객이 CRM콜센터나 영업·보상창구 등에 불만사항을 접수하면 △사내 전용 인트라넷을 통해 담당자에게 전달되고 △3일 내에 최종결재까지 처리되며 △처리 후에는 콜센터 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸어 만족여부를 검토하는 방식으로 운영된다. 신동아는 고객의 소리 시스템에 집적된 내용들을 조직별·유형별로 분류·분석, 고객 서비스 개선을 위한 정책자료로 활용해나갈 방침이다.


신동아화재는 또 서울시내 점포 및 본사에 걸려오는 전화를 콜센터에서 우선 처리하는 ‘콜(Call) 집중화’ 시스템 구축을 최근 완료했다. 콜센터에서는 고객의 용건에 따라 직원을 찾는 전화 외 업무를 원스톱으로 직접 처리한다. 신동아 관계자는 “두 시스템으로 고객 서비스 수준이 향상될 뿐 아니라 업무처리 프로세스도 개선돼 생산성을 높일 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.


한편 신동아화재 콜센터에는 현재 80여명의 상담원들이 사고접수 및 보험상담부터 계약내용 변경, 각종 증명서 발급, 환급금 지급, 약관대출에 이르는 모든 업무를 ‘One-Call, One-Stop'으로 처리하고 있다.