CS(고객만족도）전문조사기관 JD파워 아시아퍼시픽은 \'2004년 일본 자동차보험 고객만족도 조사\' 결과를 최근 발표했다.

이번 조사에선 외국계 보험사인 취리히가 자동차보험 CS와 보험금 청구 및 대응 만족도 양쪽 부문에서 １위를 차지했다. 자동차보험 CS분야에서는 소니손해보험도 취리히와 동점을 기록했다.

이 조사는 2001년 4월부터 2002년 12월에 걸쳐 신차를 구입, 자동차보험에 가입한 운전자를 대상으로 자동차보험을 계약할 때 얻은 경험 및 각종 자동차보험 상품에 대한 평가를 분석한 것. 총 1만2,316명이 설문조사에 응했다. JD파워 아시아퍼시픽은 일본에서는 올해 최초로 본 조사를 실시했다.

자동차보험의 CS 조사에 영향을 끼치는 5대 요인을 중요도 순서로 살펴 보면 영업담당자26％）, 기업교섭 및 대응력(19％）， 상품가격（18％）， 계약까지 과정（15％）， 상품플랜（13％）， 상품정보가 알기 쉬움（9％）이다.

자동차보험 CS분야에서 수위를 차지한 취리히 및 소니는 5개 항목에서 모두 업계 평균점수를 넘어서는 평가를 받았다. 취리히는 \'계약까지 과정\' 항목에서, 소니는 \'상품플랜\' 및 \'상품정보가 알기 쉬움\' 항목에서 높은 점수를 얻었다.

업계 평균점수를 넘는 8개사 중 5개사가 중간 대리점을 거치지 않고 계약자와 직접 계약하는 \'다이렉트 계열 보험사\'로 나타났다. 모두 \'상품가격\', \'계약까지의 과정\', \'상품정보가 알기 쉬움\' 항목에서 경쟁사의 평가점수를 크게 상회했다.

JD파워 아시아퍼시픽은 대리점 채널영업을 철저히 배제하고 전화 및 인터넷을 통한 직접 신청, 계약으로 특화하는 등 저렴한 가격과 가입절차의 간편함을 장점으로 내건 다이렉트 계열 보험회사의 강점이 이번 조사 평가에 반영된 것으로 분석했다.

그러나 다이렉트 계열 보험회사의 고객은 ‘다음 계약갱신 때 동일한 보험회사를 선택할 것인가’라는 질문에 대해 \'그렇다\'고 답한 비율이 업계 평균보다 낮았다. 이는 다이렉트 계열 보험회사의 고객이 보험가격비교 사이트을 이용, 보다 유리한 상품을 찾으면 갈아탈 가능성이 크고 보험회사의 교체에 대한 심리적 장벽이 낮기 때문으로 보인다.

강호영 기자(ssyang@autotimes.co.kr)