NADA(National Automobile Dealers Association)의 발표에 따르면, 미국의 신차 딜러수는 79년 2만 8,500社, 89년 2만 5,000社, 99년 2만 2,400社로 80년대에 약 3,500社, 90년대에 약 2,600社 정도가 감소하였다. 딜러의 규모별 비중을 살펴보면, 연간 신차 판매실적이 400대이상인 딜러의 비중은 79년 27%, 89년 40%, 99년 54%로 크게 높아졌다. 결국 딜러의 총수는 줄어들면서 동시에 대형화가 진행되고 있는 것이다.


90년대 후반들어 미국 자동차 유통시장에서는 거대 딜러그룹과 GM/포드 직영점의 출현, 인터넷 판매 도입 등 커다란 변화가 일어나고 있다. 신차 딜러의 통합 움직임은 일부 메가 딜러들이 기업을 공개하면서 가속화되고 잇다. 96년 9월 Cross-Continent Auto Retailer Inc.가 자동차 판매회사로는 처음으로 기업을 공개하였으며 이어서 United Auto Group, Lithia Motor Inc. Republic Industries Inc.(現 AutoNation Inc.) 등이 연달아 주식시장에 상장되었다. 이들은 주식시장에서 조달한 자금을 바탕으로 우량 딜러그룹 매수를 가속화하고 있다. 이와함께 GM과 포드는 메이커 주도에 의한 딜러 통합을 시작하였다. 명목상으로는 소규모 딜러 통합에 의한 판매 코스트의 삭감, 브랜드 매니지먼트와 CS 향상 등이 목적이지만 내면을 들여다 보면 완성차업체에 의한 사실상의 딜러 직영화가 주목적인 것으로 보인다. 이러한 GM과 포드의 움직임에 대해 NADA는 딜러간 공정경쟁을 저해한다는 이유로 강력 반발하고 있다. 이러한 반발을 의식해서 GM은 99년 10월에 GM Retail Holdings를 통하여 향후 10년간 770社에 출자한다고 발표하였지만 곧이어 11월에 직영화는 딜러의 경영 강화를 위한 일시적인 조치라고 정정하는 등 한발 물러서는 태도를 보이고 있다.

메이커 직영점, 인터넷 이용에 대한 NADA의 견해

메이커 직영 딜러에 대해	NADA는 자동차 메이커에 의한 판매회사의 소유 혹은 경영 에 반대 NADA는 현행 프랜차이즈 시스템과 독립계 판매회사만이 고품질 자동차의 판매와 서비스를 보증하는 가장 경쟁력이 있는 수단이고 메이커와 소비자의 이해를 충족시킬 수 있다고 주장
인터넷 이용에 대해	딜러의 인터넷 이용이 크게 늘고 있음 NADA 회원중 인터넷에 홈페이지를 개설하고 있는 회원의 비율은 98년 61%에서 99년에는 74%로 증가 이 가운데 40% 정도는 인터넷상에서 바로 구매가 가능 월 평균 접촉건수는 50건 정도임 홈페이지를 갖는 회원의 95%가 전담 운영자와 영업사원을 배치하고 있음

인터넷 이용과 관련해서는, 신차 구매차가 네트상에서 직접 차를 구입하는 경우는 아직까지 많지 않지만 구입에 앞서 정보를 수집하는 데에는 인터넷이 많이 이용되고 있다. J. D. Power에 의하면, 99년 1∼3월 신차 구입자의 40%(전년 동기는 25%)가 구입전에 인터넷으로 정보를 수집하였다. J. D. Power는 이 수치가 2001년에는 65%로 증가할 것으로 전망하였다. 인터넷 판매가 확대될수록 상품재고의 종류·수량면에서나 비용면에서나 규모가 큰 딜러가 유리하기 때문에 이러한 측면에서도 딜러의 통합은 가속화할 전망이다.



한편, 신차 딜러의 인터넷 이용도 확대되고 있다. NADA에 의하면, 홈페이지를 개설하고 있는 회원은 99년 74%에 달하였으며 이 가운데 40% 정도는 온라인상에서 판매가 가능하였다. 또한 50% 정도는 독립계 인터넷 판매 중개 서비스(autoby-tel.com이나 Microsoft CarPoint 등)에 가입하고 있는 것으로 밝혀졌다. 이용 빈도가 높은 인터넷 판매 중개 서비스는 autobytel.com, Microsoft CarPoint, AutoVantage, CarSmart, autoweb.com, AutoMall USA, Auto C1ub 등이다. J. D. Power의 조사에 따르면, 인터넷 판매 이용자의 가장 큰 불만은 딜러의 신속하지 못한 대응이다. 조사 대상자의 1/3이 딜러로부터 전화를 받지 못했고 10%는 이미 다른 자동차를 구입한 후에 전화 접촉이 이루어졌다고 답하였다. 또한, 대부분의 딜러가 전화 또는 이메일상에서 가격인하 교섭에 응하지 않았다고 언급하였다.

따라서 인터넷 차시장이 정착하기 위해서는 고객응대 서비스가 개선되어야 한다. 현재 국내에서도 인터넷을 통해 차를 구입한 고객이 앞으로 재구입할 의사가 없다는 경우가 발생하고 있다. 일반적으로 차를 재구매할 때 기존에 알고 있던 영업사원을 통해 하는 경우가 많다. 이는 그 영업사원이 고객에게 그동안 많은 신뢰를 주어 왔다는 것을 의미한다. 인터넷을 통해 좀더 싸게 차를 구입하려 했는데 영업사원이 불친절하다면 매우 기분이 상하지 않을까. 싸게 구입하려다가도 내가 과연 몇푼 아끼고자 이렇게 인간적인 멸시를 당해야 하는가를 느낄 수도 있다. 기존 대리점 모든 영업사원의 고객서비스 정신이 개개인마다 다르듯이 인터넷으로 판매하는 영업사원들도 다 같다고 생각하지 않는다. 저렴하게 차를 구입하고 싶은 것은 모든 고객의 바람이다. 동일한 조건이라면 한푼이라도 싸게 살 수 있는 곳에서 구입하려고 할 것이다. 특히 네티즌은 요즘과 같이 인터넷으로 급격히 변해가는 세상에서 인터넷을 통한 구매에 점점 매력을 느끼고 있다. 최근에는 인터넷으로 차판매를 하는 사이트들이 하나둘 계속 늘어가고 있는 형편이다. 차라는 상품이 인터넷으로 비즈니스하기에 좋은 물건이어서 그런가? 인터넷으로 차를 판매하기 시작한 것도 1년이 채 안되었다. 그만큼 우리모두에게도 다소 생소한 분야이다. 인터넷을 통하여 차를 구매하겠다는 고객이 쉽지않은 결정을 했듯이 이를 응대하는 영업사원의 고객서비스 정신도 하루빨리 개선되어야 할 것으로 믿는다.